Question
Répondre aux clients quand on est sur un chantier
Les mains prises, le téléphone sonne : ce qu'un assistant traite par écrit, ce qu'il vous laisse, les règles du dépannage.
Mis à jour le
Quand vous êtes sur un chantier, un assistant peut répondre par écrit, sur votre site ou sur une messagerie, aux questions dont la réponse est déjà dans vos documents (zone, horaires, prix affichés, documents à fournir, prochaine date prévue), et prendre en note les autres demandes pour que vous rappeliez une seule fois, avec tout en main. Ce qui engage l'entreprise (prix d'une intervention, date ferme, réponse à une réclamation) reste pour vous.
Trier les appels avant de chercher un outil
Faites l'exercice sur deux semaines : notez chaque appel ou message manqué et rangez-le dans l'une de ces colonnes.
| Type de demande | Exemple | Qui répond |
|---|---|---|
| Information déjà écrite | « Vous venez à [commune] ? », « Vous êtes ouverts samedi ? » | L'assistant |
| Suivi d'un chantier en cours | « Vous passez quand pour la peinture ? » | L'assistant, si le dossier est à jour ; sinon vous |
| Nouvelle demande de travaux | « J'aimerais refaire ma salle de bains » | L'assistant recueille, vous rappelez |
| Dépannage | « J'ai une fuite sous l'évier » | L'assistant donne le numéro ou la procédure d'urgence, vous rappelez |
| Réclamation | « La porte frotte depuis la pose » | Vous, toujours |
| Fournisseur, administration | Livraison, organisme | Vous ou votre secrétariat |
Comptez ensuite les lignes de la première colonne : ce sont elles qu'un assistant peut traiter. Si elles sont rares, un assistant ne vous fera pas gagner grand-chose.
Ce que l'assistant doit savoir de vous
- votre zone d'intervention et vos horaires ;
- vos prix affichés pour le dépannage (taux horaire, déplacement, majorations), tels qu'ils figurent sur votre site et dans votre véhicule ;
- ce que vous faites et ne faites pas ;
- la liste des pièces à préparer pour une visite (photos, plan, référence de l'appareil) ;
- pour le suivi : une fiche par chantier en cours, avec la prochaine étape et sa date.
Les règles qui encadrent la réponse
Avant un dépannage. La fiche « Dépannage à domicile » de Service Public (vérifiée le 25/03/2025) demande qu'après un appel, le professionnel fournisse au client une estimation détaillée du coût avant de commencer : taux horaire, frais de déplacement, conditions des majorations. L'assistant peut citer ces éléments ; l'estimation de l'intervention elle-même revient au technicien.
Pour un devis conclu à distance. La fiche de Service Public sur le devis et le contrat avant travaux (vérifiée le 16/10/2026) rappelle un délai de rétractation de 14 jours pour un contrat conclu à distance ou après démarchage, sauf pour les travaux d'urgence. Un assistant qui « confirme » une commande de travaux par message crée une situation que vous n'avez pas choisie : réglez-le pour qu'il ne confirme rien.
Sur la transparence. La Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) rappelle, dans ses questions-réponses du 18/07/2024, que le règlement européen sur l'IA prévoit que les organismes soient transparents sur le fait qu'ils recourent à une IA. Le client doit savoir qu'il écrit à un assistant automatique, et quand vous le rappellerez.
Un exemple de message bien réglé
Par exemple, une entreprise de plomberie reçoit à 10 h un message sur sa messagerie : « Bonjour, mon chauffe-eau fuit par en dessous. »
L'assistant répond :
Bonjour, vous écrivez à l'assistant automatique de l'entreprise. Si l'eau coule, coupez l'arrivée d'eau du chauffe-eau. Pour une intervention, notre déplacement est facturé [montant de la grille] en semaine. Pouvez-vous m'indiquer votre commune, la marque du chauffe-eau et un numéro où vous joindre ? [Prénom] vous rappelle à sa pause.
Le message de sécurité (« coupez l'arrivée d'eau ») a été écrit par l'artisan lui-même, pas improvisé par l'outil.
Côté outils
Selon votre organisation, l'assistant peut se trouver sur votre site, dans une messagerie ou dans votre outil de relation client. ALMA, par exemple, cite WhatsApp et Telegram parmi les outils auxquels la connecter. Pour tout outil, vérifiez avant de vous engager que vos propres canaux sont pris en charge ; pour ALMA, avec IArche.
Pour construire les réponses du site, voir un chatbot pour site d'artisan ; pour les prix à citer, l'affichage des prix de dépannage.
Questions fréquentes
Un assistant peut-il prendre une commande de dépannage à ma place ?
Il peut recueillir la demande et donner vos prix affichés. Mais Service Public demande qu'une estimation détaillée du coût soit fournie au client avant l'intervention : c'est vous, ou la personne qui vous remplace, qui la donne.
Que répondre à un client qui demande où en est son chantier ?
L'assistant peut donner ce qui est écrit dans le dossier (date prévue, étape suivante) si vous le tenez à jour. Pour un retard ou un imprévu, il transmet et c'est vous qui rappelez.
Sources
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